售后服务与我们的生活息息相关，大到一台机械的保养，小到一个家电的维修......都离不开它。
随着时代的发展，售后服务早以不是“打个电话来个师傅”这么简单，它包含了不少模块，比如全渠道接入、智能应答、数据分析等。
接下来，我们一起聊一聊售后当中的现场服务（Field Service）环节。不错，就是“来个师傅”的管理。
顾名思义，“现场服务管理”是指服务人员到现场解决产品问题的服务过程的管理，它有别于类似Call center的远程服务，所以称之为现场服务（管理），通常大家电、大型机械和设备的安装、维修、保养才需要这个流程。
一方面，大型家电和机械设备制造企业一般通过呼叫中心（Call center）来管理的售后服务，但呼叫中心主要应用于客户请求的接入和分派，一般到工单就结束了，以至后续的服务执行无法精细化管理。
另一方面，如今的客户服务工作不再像从前那样简单，不仅要解决问题，还要“以客户为中心”，确保所有流程和决策将客户放在首位，如提高响应速度、减少客户损失、提升服务质量等。
通常现场服务管理是一个任务导向的事务性事件，在拥有大量现场服务人员的团队中，一般要管理现场服务任务的创建、分派、执行、协作、服务资源等内容，使之能够顺利完成， 也可能会与公司的产品、知识库、工具配件等信息关联。
用户通过微信公众号、网站等在线申请，服务中心及时响应，信息直接到服务工程师，无需中间繁琐环节；用户还能实时了解受理状况，服务进度一目了然。
通过覆盖范围、人员技能、工作负荷等派工规则，配合客户位置、预约时间等因素进行自动派工，还能根据就近、择优、历史等不同模式实现最优人员推荐。
服务工程师通过移动端应用快速接单，地图导航确保及时到达现场，知识库查询、拍照反馈.....一切尽在掌握。
针对现场服务管理的方方面面，ServiceONE全渠道智能化服务管理系统通过更好的服务管控提高售后质量，降低时间成本，提升客户满意，创造服务价值，最终促进产品销售。
原来真的可以实现让客户体验到：售后服务就是“打个电话来个师傅”那样简单~
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